昨日、あるコンビニで買い物をしている時に、「こうすれば、あなたの印象だけではなく、お店の印象がもっとよくなったのに」と感じました。
■中途半端なお客様思い
●追いかける店員
ガラガラのレジだったので、「これはラッキー」と思い、すぐにレジに向かいました。
会計の時に、店員があることに気づきました。それは、私の前に支払いを済ませた方の「忘れ物」でした。
私の前に支払いを済ませた方は、私がレジに並ぶ前に、すでにコンビニを出てしまっていたようです。
そこで、店員は急いでその方を追いかけました。
●待たされる私
とても大事な商品です。
店員はきっと「自分のミス」だと認識し、またそのお客様にご迷惑をかけてはいけないと思い、その方を追いかけたのでしょう。
私だって、同じことをします。
しかし・・・。
「レジに並んだ私」には、一言も言わずに一目散にその方を追いかけて行ったのです！
店員がその人だけしかいないようで、私は約3分待たされました。
店内は完全に無人、私はレジの前で待ちぼうけ。
●意識の差
これは防犯上も含めてとても危険な状況です。
一言「少しお待ちいただけますか」と詫びたり、や、店の責任者に「すみませんが・・・」と報告をしたりすべきです。
それよりも、「お客様の忘れ物」に気づかなかった点も問題です。
確かに、人は誰でも見逃すことはあるでしょう。
しかし、それは
です。
■自分中心な店員（＝マニュアル型）
コンビニでいつも思うことがあります。
それは「マニュアル通り」ということです。
●レジに並ぶ前から勝負が始まる
レジに並ぶと、客は決まって次の動作をします。
①商品を渡す
②財布を出す
③ポイントカードを出す
④現金を出す
⑤レシートの要・不要を聞かれる
⑥お札を受け取る
⑦お札を財布に入れる
⑧小銭を受け取る
⑨小銭を財布に入れる
⑩レシートを受け取る
⑪レシートを財布に入れる
⑫ポイントカードを受け取る
⑬ポイントカードを財布に入れる
⑭商品を受け取る
⑮立ち去る
多少順番が前後することはありますが、この動作を機敏にこなしているのです。
しかし、店員はあまりにもお客様の状態を無視していませんか。
レジに並んだ瞬間に「ポイントカードはお持ちでしょうか」と、まるで「反射神経」のように言われます。
「ちょっ、ちょっと待って」と財布の中にたくさんあるポイントカードから最適なものを見つけることになりますので、レジの前ではもたつく人が多いです。
だから、私は「店員が言うよりも前にポイントカードを出す」、つまり、店員に「ポイントカードはお持ちでしょうか」と言わせないためにレジに並ぶ前から「現金・ポイントカード」を用意しています。
●お釣りの返却時が一番困る
昨日もそうでしたが、お釣りを受け取るときが一番困ります。
「ポイントカード＋お札＋小銭＋レシート＋商品」がほぼ同時にやってきます。
①ポイントカードを渡す⇒財布にお客様が戻す⇒それを確認して次へ
②お札を渡す⇒財布にお客様が戻す⇒それを確認して次へ
③小銭を渡す⇒財布にお客様が戻す⇒それを確認して次へ
④レシートを渡す⇒財布にお客様が戻す⇒それを確認して「笑顔」で
店員のタイミングではなく、お客様の状態を確認してほしいものです。
■一人は全体の印象を左右する
●一人一人の意識が全体を決める
「お店」はオーナー（経営者）が作っているのではありません。
作っているのは、オーナーを含め全員です。
正社員だけではなく、アルバイトも「お店」の印象を作っています。
