あなたの印象がお店の印象、です

昨日、あるコンビニで買い物をしている時に、「こうすれば、あなたの印象だけではなく、お店の印象がもっとよくなったのに」と感じました。

■中途半端なお客様思い

●追いかける店員

ガラガラのレジだったので、「これはラッキー」と思い、すぐにレジに向かいました。

会計の時に、店員があることに気づきました。それは、私の前に支払いを済ませた方の「忘れ物」でした。

私の前に支払いを済ませた方は、私がレジに並ぶ前に、すでにコンビニを出てしまっていたようです。

そこで、店員は急いでその方を追いかけました。

●待たされる私

とても大事な商品です。

店員はきっと「自分のミス」だと認識し、またそのお客様にご迷惑をかけてはいけないと思い、その方を追いかけたのでしょう。

私だって、同じことをします。

しかし・・・。

「レジに並んだ私」には、一言も言わずに一目散にその方を追いかけて行ったのです!

店員がその人だけしかいないようで、私は約3分待たされました。

店内は完全に無人、私はレジの前で待ちぼうけ。

●意識の差

これは防犯上も含めてとても危険な状況です。

一言「少しお待ちいただけますか」と詫びたり、や、店の責任者に「すみませんが・・・」と報告をしたりすべきです。

それよりも、「お客様の忘れ物」に気づかなかった点も問題です。

確かに、人は誰でも見逃すことはあるでしょう。

しかし、それは

「意識の差」と「教育体制の結果」

です。

 

■自分中心な店員(=マニュアル型)

コンビニでいつも思うことがあります。

それは「マニュアル通り」ということです。

●レジに並ぶ前から勝負が始まる

レジに並ぶと、客は決まって次の動作をします。

①商品を渡す

②財布を出す

③ポイントカードを出す

④現金を出す

⑤レシートの要・不要を聞かれる

⑥お札を受け取る

⑦お札を財布に入れる

⑧小銭を受け取る

⑨小銭を財布に入れる

⑩レシートを受け取る

⑪レシートを財布に入れる

⑫ポイントカードを受け取る

⑬ポイントカードを財布に入れる

⑭商品を受け取る

⑮立ち去る

多少順番が前後することはありますが、この動作を機敏にこなしているのです。

しかし、店員はあまりにもお客様の状態を無視していませんか。

レジに並んだ瞬間に「ポイントカードはお持ちでしょうか」と、まるで「反射神経」のように言われます。

「ちょっ、ちょっと待って」と財布の中にたくさんあるポイントカードから最適なものを見つけることになりますので、レジの前ではもたつく人が多いです。

だから、私は「店員が言うよりも前にポイントカードを出す」、つまり、店員に「ポイントカードはお持ちでしょうか」と言わせないためにレジに並ぶ前から「現金・ポイントカード」を用意しています。

●お釣りの返却時が一番困る

昨日もそうでしたが、お釣りを受け取るときが一番困ります。

「ポイントカード+お札+小銭+レシート+商品」がほぼ同時にやってきます。

①ポイントカードを渡す⇒財布にお客様が戻す⇒それを確認して次へ

②お札を渡す⇒財布にお客様が戻す⇒それを確認して次へ

③小銭を渡す⇒財布にお客様が戻す⇒それを確認して次へ

④レシートを渡す⇒財布にお客様が戻す⇒それを確認して「笑顔」で

店員のタイミングではなく、お客様の状態を確認してほしいものです

■一人は全体の印象を左右する

●一人一人の意識が全体を決める

「お店」はオーナー(経営者)が作っているのではありません。

作っているのは、オーナーを含め全員です。

正社員だけではなく、アルバイトも「お店」の印象を作っています。

「アルバイトだから」という意識ではなく、「自分たちがこのお店を流行らせているんだ」というプロ意識を持ってほしいものです。

2015.8.29(土)夏祭りのご案内

【夏祭りのご案内】
縁あって自治会長を務めさせていただいている「熊取町つばさが丘西区の夏祭り」をご案内させていただきます。

●8月29日(土)17:00~21:00〈雨天時は翌日16:30~20:30〉

●つばさが丘2号公園

 今年は、今までとは違い、区内最大の公園で開催することとなりました。保育園や大学などのご協力もいただくことになり、屋台やカフェ、縁日も充実です。子供たちだけでなく大人も楽しめる工夫が盛りだくさんです。大阪からは遠方となりますが、ぜひ、お時間がございましたらお越しください。

2015年07月20日17時25分23秒00012015年07月20日17時25分23秒0002